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El rol del community manager en la era de la transformación digital
Ha hecho falta una pandemia y un confinamiento, para que nos demos cuenta de lo necesaria que es la transformación digital en todo el mundo. Ahí aparece la figura del community manager con mucha importancia para las marcas.
El teletrabajo nos ha hecho pensar en cómo agilizar los procesos en todos los negocios y cómo aumentar la conectividad para hacer efectivo el trabajo en equipo.
El Community manager ha cogido mucha fuerza en este último año 2020 y estos últimos meses sobre todo, debido al Covid 19 y todo lo relacionado con el trabajo en remoto.
Qué es un Community Manager
Como comentábamos en nuestro último post del macarrarketing, la figura del Community manager [ o Cuenta Milongas 😉 ] es aquella que se encarga de gestionar las redes sociales y plataformas digitales de una empresa.
Además se encarga de cuidar la imagen corporativa en todos los entornos digitales y de mimar la reputación online de la marca para la que trabaja.
Las redes sociales líderes suelen estar disponibles en varios idiomas y permiten a los usuarios conectarse con amigos o personas a través de fronteras geográficas, políticas o económicas.
Actualmente, se estima que los sitios de redes sociales tienen 3.600 millones de usuarios y se espera que estas cifras sigan creciendo a medida que el uso de dispositivos móviles y las redes sociales para smartphone ganen cada vez más tracción en mercados previamente desatendidos. (Statista)
Descárgate el manual del community manager:B2B edition
Community management y customer service
En algunas empresas el CM se encarga también de ser un poco el Customer Service, es decir contestar con las respuestas y contenido que previamente le ha enviado el departamento de marketing o de ventas, a los clientes de la empresa. Suelen ser los que contestan a los chat de empresa, facebook messenger y demás servicios de mensajería.
- El 83% de las personas que enviaron un Tweet a una empresa y recibieron una respuesta se sintieron mejor acerca de ella y tenían más probabilidades de hacer negocios con ellos. (Twitter)
Ojo con no contestar a las redes sociales porque dan una pésima imagen de tu empresa. Incluso en una gestión de crisis, hay que contestar algo para dar tiempo y después escribir una respuesta elaborada, pero eso de hacer esperar al al cliente como si te hubiera comido la lengua el gato, nunca jamás #EpicFail.
Es decir, siempre se suele enviar un mensaje tipo con el mail, teléfono o forma de contacto con atención al cliente o desviarle al respectivo departamento en caso de crisis.
Una de las principales estrategias para ser un buen community manager, es la planificación y otra, la creatividad.
Con esas dos premisas puedes llegar muy lejos en el mundo online pero también depende de la libertad que te brinde la marca para la que trabaja y sus condiciones a la hora de publicar en medios sociales.
Está claro que en un calendario de publicaciones preprogramado, siempre va a haber cambios de última hora, porque vivimos al día y en casi todas las compañías todo se mueve a la velocidad de la luz con el Big Data y la Transformación Digital de los procesos de trabajo.
El contenido es el rey
Él sigue mandando sobre todas las cosas, el contenido.
“A mi dame un gif y moveré el mundo” – Social Liqüid
Cada uno tiene su contenido predilecto y de todos es sabido que los contenidos multimedia como gifs, vídeos, teasers o animaciones, están ganando por encima del texto y las imágenes estáticas.
Pero los que se llevan la palma, son los Stories, el invento del siglo de Instagram… o bueno quizá debería decir invento de Snapchat, pero mejorado por Instagram/Facebook.
Según Techcrunch, Facebook Stories tiene 500 millones de espectadores diarios.
Cuando algo es bueno, se hace viral y se comparte. Por eso el contenido es lo que más se debe cuidar a la hora de hacer publicaciones en Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter, que son las redes sociales más populares.
Facebook es la más avanzada en cuestión de community management, puesto que además de haber centralizado todo en una plataforma llamada Creator Studio, tiene múltiples opciones para crear contenido de valor.
A la hora de hacer un post cuentas con varias presentaciones en caso de imágenes, la posibilidad de colgar stories desde esta plataforma y también de subir vídeo simultáneamente a la vez que instagram.
Sólo hay que confirmar esta plataforma, Creator Studio, para tener todo centralizado y organizado.
Además te muestra las estadísticas de todo lo que subes y te lo monitoriza para que cuentes con mediciones exactas en la misma plataforma nativa de Facebook.
Es una de las redes sociales que más ha avanzado y que está más preparada que el resto de redes sociales.
También han cambiado sus horarios a raíz de la pandemia, la mejor hora para publicar en Facebook ya no son ni las 14:00 ni las 15h, sino entre las 11:00 A.M y las 12.00P.M según Sprout Social.
La mayoría de las redes sociales mejor clasificadas con más de 100 millones de usuarios se originaron en los Estados Unidos, pero los servicios europeos como VK, la plataforma japonesa LINE o las redes sociales chinas WeChat, QQ o la aplicación para compartir videos Douyin también han ganado un atractivo general en sus respectivas regiones debido a contexto y contenido local.
La popularidad de Douyin ha llevado a la plataforma a lanzar una versión internacional de su red: una pequeña aplicación llamada TikTok .
Instalaciones de TikTok por primera vez por trimestre 2016-2019
La aplicación de video de 15 segundos TikTok, desarrollada por la empresa Bytedance con sede en Beijing, se ha convertido en una de las aplicaciones que no son de juegos más descargadas en el mundo, solo detrás de WhatsApp y Facebook Messenger en 2019.
En el cuarto trimestre de ese año, TikTok logró aproximadamente 219 millones de instalaciones por primera vez. La plataforma de video social generó mas de 738 millones de descargas en 2019, un 13 por ciento más que las 655 millones de instalaciones por primera vez en 2018.
Fuentes: Hubspot, Statista, Techcrunch, Twitter, Facebook, Social Liqüid, We are social, Hootsuite
